Suivi, discussion et statuts

Le fil de discussion

Chaque ticket dispose d'un fil de conversation interne. Tous les membres de l'équipe ayant accès à l'administration peuvent y ajouter des messages pour poser des questions, apporter des précisions ou communiquer l'avancement.

Chaque message peut être accompagné de pièces jointes (jusqu'à 2 fichiers, images ou PDF, 2 Mo maximum).

Les messages s'affichent dans l'ordre chronologique, du plus ancien au plus récent.

Statuts de traitement

Chaque ticket suit un cycle de vie à quatre étapes :

Statut	Signification
Nouveau	Ticket créé, pas encore pris en charge
En cours de traitement	Un technicien travaille sur la demande
Traité	La demande a été résolue
Clôturé	Le ticket est fermé définitivement

Le statut est mis à jour par l'équipe technique au fil du traitement. Il est visible depuis la liste des tickets et dans le détail du ticket.

Assignation

Un ticket sera assigné à un membre spécifique de l'équipe technique. Le nom de la personne assignée apparaît dans la liste et est mentionné dans les notifications. Ce qui permet à tous de savoir qui est responsable du suivi de chaque demande.

Notifications automatiques

Le système envoie automatiquement des emails à chaque étape clé :

Événement	Destinataires
Création d'un ticket	Équipe support + confirmation à l'auteur du ticket
Nouveau message dans le fil	Équipe support + confirmation à l'auteur du message

Les emails de notification incluent les pièces jointes éventuelles.

Qui peut faire quoi

Action	Créateur	Technicien
Créer un ticket	Oui	Oui
Consulter et répondre	Oui	Oui
Supprimer un ticket	Oui	Oui
Changer le statut	Non	Oui
Assigner un ticket	Non	Oui